“你們的服務(wù)，像家人一樣溫暖?！豹?dú)居的李奶奶面對主動(dòng)“上門訪”的新華保險(xiǎn)山西運(yùn)城柜面服務(wù)人員，由衷地發(fā)出感謝。這是新華保險(xiǎn)面向高齡、獨(dú)居等特殊老年群體，持續(xù)開展關(guān)愛行動(dòng)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)縮影。
一直以來，新華保險(xiǎn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)擺在公司改革發(fā)展的突出位置，以體系化建設(shè)、精準(zhǔn)化落實(shí)、數(shù)字化賦能推動(dòng)“大消保”格局走深走實(shí)，有效提升金融服務(wù)質(zhì)效與消費(fèi)者滿意度。
將消保理念融入高質(zhì)量發(fā)展基因
新華保險(xiǎn)強(qiáng)化消保頂層設(shè)計(jì)，將消保工作納入“十四五”收官實(shí)踐并提前謀篇“十五五”專項(xiàng)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)消保工作與公司發(fā)展戰(zhàn)略同頻共振——升級(jí)消保組織架構(gòu)，總、分公司設(shè)置獨(dú)立消保部門，從組織層面增強(qiáng)了消保工作的獨(dú)立性、專業(yè)性與權(quán)威性；健全全鏈條制度體系，推動(dòng)消保要求穿透到每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“責(zé)任全覆蓋”。
公司主動(dòng)對標(biāo)對表，將監(jiān)管規(guī)定實(shí)現(xiàn)高質(zhì)效落地。2025年，公司高速推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)與流程優(yōu)化，將消保理念深度嵌入產(chǎn)品銷售適當(dāng)性管理、營銷行為管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，健全營銷宣傳管理制度體系，實(shí)現(xiàn)營銷管控常態(tài)長效，深化合規(guī)文化建設(shè)，促進(jìn)銷售行為規(guī)范化、透明化、智能化。
此外，新華保險(xiǎn)多措并舉，提升全員消保理念和專業(yè)能力。一方面豐富年報(bào)、ESG報(bào)告消保披露內(nèi)容，細(xì)化培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，建立健全專業(yè)高效、便捷利民的糾紛調(diào)解機(jī)制，將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益轉(zhuǎn)化為提升公司高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力的關(guān)鍵舉措。
“科技+人文”踐行“好服務(wù)在新華”理念
新華保險(xiǎn)積極響應(yīng)國家發(fā)展數(shù)字金融、普惠金融的號(hào)召，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)便捷性深度融合，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶帶來高效、安全、有溫度的服務(wù)新體驗(yàn)。
“空中柜面”是新華保險(xiǎn)全新推出的科技服務(wù)創(chuàng)新成果，與線下網(wǎng)點(diǎn)、線上自助構(gòu)成公司“三位一體”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。客戶通過手機(jī)即可視頻連線空中柜員，可辦理包括多保單、跨類型業(yè)務(wù)在內(nèi)的50多項(xiàng)保全服務(wù)，省去了往返網(wǎng)點(diǎn)與現(xiàn)場等候時(shí)間，將傳統(tǒng)需臨柜辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為約10分鐘的視頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一次呼入、一柜通辦”，極大方便了老年人、行動(dòng)不便人群等特殊群體。截至2025年底，已服務(wù)客戶近3萬人次，辦理業(yè)務(wù)超3.5萬件。
此外，公司加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，提升理賠服務(wù)質(zhì)效，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，使消保工作更具溫度。2025年，公司創(chuàng)新推出國內(nèi)首款服務(wù)給付型護(hù)理險(xiǎn)“康護(hù)無憂”，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品從“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”到“服務(wù)保障”的質(zhì)的飛躍。當(dāng)年全年賠付147億元，全部案件從申請至結(jié)案僅0.77天，應(yīng)急響應(yīng)76次，以“新華速度”傳遞“新華溫度”。此外，公益履責(zé)更具深度，持續(xù)深耕“加油寶貝”等國家級(jí)公益項(xiàng)目，充分彰顯金融國企的使命擔(dān)當(dāng)。
公司開展集中式、常態(tài)化教育宣傳活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，金融知識(shí)觸達(dá)消費(fèi)者人次首次破億。2025年，新華保險(xiǎn)“新保俠”IP、情景互動(dòng)游戲讓金融知識(shí)“活”起來；疾馳的高鐵品牌列車、馬拉松品牌守護(hù)等讓風(fēng)險(xiǎn)保障理念“動(dòng)”起來；客服節(jié)以圍繞“走進(jìn)鄉(xiāng)村、幸福生活、權(quán)益守護(hù)”三個(gè)系列、九個(gè)項(xiàng)目的2000余場豐富活動(dòng)，讓保險(xiǎn)保障活動(dòng)“實(shí)”起來。
