“一天最高接到5通電話”“天天接到續(xù)保電話讓人受不了”“手機被迫改成白名單模式，見到陌生電話都害怕”……在社交平臺上，不少用戶投訴稱，車險臨期，車主頻頻遭遇各類保險電話密集推銷，不僅嚴重影響用戶體驗，還引發(fā)消費者對車險客戶信息泄露、行業(yè)數(shù)據(jù)安全及電話營銷亂象的擔憂。
記者調查發(fā)現(xiàn)，車主個人信息在購險、用車等多個環(huán)節(jié)均存在泄露風險。由于違規(guī)成本較低，電話營銷擾民亂象屢禁不止，車主的隱私權益難以得到切實保障。
營銷話術圍攻 車主苦不堪言
“我的車險今年1月才到期，可騷擾電話提前兩個月就來了，最多一天能接5個車險推銷電話?！睆V州車主陳先生說，這些電話都來自自稱中國人保財險公司的不同銷售人員，包括直銷人員和外包團隊。他粗略計算，半個月內已接到數(shù)十通推銷電話，嚴重干擾了正常工作與生活。
車主黃先生也有類似遭遇。車險到期前，他頻繁接到不同保險公司的各類續(xù)保電話，報價五花八門，還附帶“鎖單優(yōu)惠”“禮品贈送”等承諾。然而，他聯(lián)系保險公司官方客服后得知，準確報價需在車險到期前一個月內才能生成，此前業(yè)務員所提的優(yōu)惠多為吸引客戶的營銷話術?！疤嵝牙m(xù)保可以理解，但用不實報價誘導，還天天打電話，實在讓人難以忍受。”黃先生說。
新華社發(fā) 商海春 作
一位保險公司車險部門工作人員透露，在車險到期前，公司通常會通過預留電話聯(lián)系車主，以避免車輛脫保。如果車主在接到電話后不排斥或繼續(xù)咨詢，工作人員會定期跟進。“我們每天都有通話任務和業(yè)績指標，不打電話很難完成考核?！痹摴ぷ魅藛T說。
除了保險公司，部分4S店、維修廠也成為電話“轟炸”的源頭。海騰保險代理有限公司執(zhí)行董事李濟帆說，信息泄露的源頭分散在車主接觸的各類“前端場景”。例如，在4S店購車、保養(yǎng)時登記的聯(lián)系方式，可能在未經(jīng)授權的情況下被合作方獲取并轉賣；一些小型維修店信息管理不規(guī)范，也加劇了車主個人信息的外泄風險。
泄露鏈條復雜 防范挑戰(zhàn)重重
記者采訪多位車險業(yè)務員了解到，電話推銷猖獗的背后，既有業(yè)務員的績效壓力，也與行業(yè)內外信息流轉環(huán)節(jié)過多、管控不力密切相關，且當前防范與治理面臨多重挑戰(zhàn)。
——內部管理存在漏洞，業(yè)績導向助長過度營銷。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《保險銷售行為管理辦法》規(guī)定，保險公司、保險中介機構應當按照合法、正當、必要、誠信的原則收集處理投保人、被保險人、受益人以及保險業(yè)務活動相關當事人的個人信息，并妥善保管，防止信息泄露。
然而，由于個別險企在對客戶重要敏感信息的保護和使用等方面的規(guī)章制度建設仍不健全，部分保險公司工作人員在同業(yè)間共享車主個人信息數(shù)據(jù)，從而導致信息泄露。許多保險行業(yè)相關從業(yè)者信息安全意識不足，存在多種不合規(guī)甚至不合法的行為，如在車主車險到期前，受迫于業(yè)績考核壓力，忽略客戶感受，過度頻繁的電話營銷和騷擾。
——信息泄露鏈條冗長，源頭追溯困難。車主信息泄露發(fā)端于購車、投保、維修等多個環(huán)節(jié)，甚至還有人在平臺販賣車險用戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)一旦發(fā)生泄露，很難精準定位源頭，跨主體協(xié)同追責的難度極高。記者在網(wǎng)絡平臺檢索“車險獲客”，出現(xiàn)了大量有關出售客戶信息的內容。記者以購買數(shù)據(jù)為由進行咨詢，客服表示可以通過購買獲客系統(tǒng)，輕松獲取車險客戶信息。此外，在某二手平臺，也有人在販賣車險客戶電話號碼，“5元500條，手機號導出，還可指定城市?！?/p>
——違規(guī)成本低，營銷亂象屢禁不止。廣東知險律師事務所律師劉瑞說，保險公司在客戶信息管理方面存在過錯，導致客戶信息泄露，將面臨法律訴訟和賠償責任。同時，對于非法獲取和使用客戶信息的行為，相關法律法規(guī)也規(guī)定了嚴厲的處罰措施，情節(jié)嚴重的非法獲取公民個人信息行為可能觸犯刑法，構成犯罪。但由于相關法律法規(guī)在執(zhí)行層面力度不足，對保險機構信息管理漏洞、違規(guī)營銷等行為的懲戒力度不夠，違規(guī)成本遠低于違規(guī)收益。中山大學嶺南學院教授、博士生導師曾燕認為，監(jiān)管與執(zhí)法環(huán)節(jié)協(xié)同不足，難以形成有效震懾，導致電話“轟炸式”營銷亂象蔓延。
多方協(xié)同共治 規(guī)范保險市場
根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》第六十九條，處理個人信息侵害個人信息權益造成損害，個人信息處理者不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償?shù)惹謾嘭熑巍?/p>
平安財險廣東分公司相關負責人表示，應加強客戶信息管理，對客戶電話等敏感信息進行脫敏處理，防止客戶信息泄露，提高獲取敏感信息的門檻，限制客戶信息使用場景。未來可以用“人工智能+大數(shù)據(jù)”為核心，構建全周期科技防護體系，升級智能風控，從源頭阻斷信息泄露風險，減少無效營銷對客戶的干擾。
由于消費者常處于信息不對稱的地位，難以追溯信息泄露源頭，維護自身權益時常面臨舉證難、流程繁瑣等困境，僅靠個人努力難以有效保護權益。
曾燕認為，應建立跨部門聯(lián)合執(zhí)法機制，形成多元共治格局。信息保護應以保險公司、行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管機構等主體為核心，通過其主動搭建保障體系，再輔以消費者行動，才能系統(tǒng)性解決問題。要建立跨部門聯(lián)合執(zhí)法機制，聯(lián)合通信管理、市場監(jiān)管等部門形成監(jiān)管閉環(huán)，讓違規(guī)企業(yè)付出較高的代價。
此外，應加強對保險從業(yè)人員相關合規(guī)性教育?！皩ΡｋU從業(yè)人員也要進行定期的培訓和教育，強化他們的法律意識和職業(yè)道德觀念。讓保險從業(yè)人員充分認識到客戶信息保護的重要性，自覺遵守相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，規(guī)范自己的從業(yè)行為，共同營造一個健康、有序的保險市場環(huán)境?！痹嗾f。
業(yè)內人士認為，還可以通過多種渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體、線下宣傳活動等，向保險消費者普及客戶信息保護的法律法規(guī)知識，提高消費者的自我保護意識。讓消費者了解自己的合法權益，知道在遇到信息泄露和電話騷擾時如何維護自己的權益。
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（經(jīng)參調查線索征集郵箱：13810799287@163.com）
