近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《金融機構(gòu)個人消費類貸款催收工作指引（試行）》（簡稱《指引》），對社會關(guān)注的催收時間、頻次、聯(lián)系信息獲取等熱點問題進行了全面梳理，突出強調(diào)易理解可執(zhí)行，設(shè)置了禁止紅線。
《指引》明確，行業(yè)內(nèi)的各類催收行為，是指當債務(wù)人出現(xiàn)違反信用卡領(lǐng)用合約、個人消費貸款協(xié)議及相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議，未按期償還債務(wù)（包括本金、利息、費用等，下同）時，會員單位及外部催收機構(gòu)為督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的提醒、通知、催告等行為，包括電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收、其他催收等。
在催收行為規(guī)范方面，《指引》要求，未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴禁在每日晚22：00至次日早8：00進行電話催收、外訪催收及其他催收。按照電話催收當時具體情況，主動通話的頻密程度應(yīng)控制在合理及必需的范圍內(nèi)。債務(wù)人電話未接通的，催收人員對債務(wù)人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當天不宜超過6次；與債務(wù)人另有約定除外。
《指引》列明了催收人員在實施催收過程中的禁止行為，包括冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義追查債務(wù)人信息、寄送催收信函、開展催收行為，外部催收機構(gòu)以會員單位身份開展催收；通過散布他人隱私、非法獲取個人信息，采用恐嚇、辱罵、欺詐、威脅、暴力、涉黑等不當手段開展催收；采取誤導(dǎo)性表述虛構(gòu)或夸大事實，以列入虛構(gòu)的黑名單、虛構(gòu)的不良信用數(shù)據(jù)庫為由開展催收，以虛假承諾、夸大債務(wù)數(shù)額、性質(zhì)、法律后果為由開展催收；以催收名義收取額外費用，誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過新增借貸或非法渠道籌集資金償還債務(wù)；在公眾場所張貼催收公告、律師函等文書；外部催收機構(gòu)在未經(jīng)會員單位同意的情況下，使用私人手機電話聯(lián)系債務(wù)人等，使用私人手機或社交軟件發(fā)送催收語音、文字類信息等；未經(jīng)同意，進入住宅等私人場所或債務(wù)人所在的相關(guān)辦公區(qū)域?qū)嵤┐呤盏取?/p>
此外，《指引》要求全面提升機構(gòu)內(nèi)部管理能力，實現(xiàn)“治管結(jié)合”。制度管理方面，會員單位應(yīng)貫徹落實相關(guān)監(jiān)管要求，建立健全催收業(yè)務(wù)管理制度，包括但不限于自建催收團隊管理、外部催收機構(gòu)管理、人員管理、合規(guī)管理、信息安全管理、金融消費者權(quán)益保護和培訓(xùn)以及投訴管理等方面。運營管理方面，會員單位應(yīng)根據(jù)逾期金額、逾期時間等因素評估風(fēng)險，采取相應(yīng)的催收行為，并持續(xù)加強催收業(yè)務(wù)督查管理力度。根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，設(shè)置催收業(yè)務(wù)相關(guān)管理崗位，負責(zé)業(yè)務(wù)日常運營管理、自建催收團隊和外部催收機構(gòu)的培訓(xùn)、檢查、考核管理等工作。
